Akta dan PerundanganPengguna

Telekomunikasi

Tidak dapat dinafikan bahawa kemajuan teknologi pada masa kini dilihat semakin berkembang pesat di Malaysia. Malaysia juga merupakan antara Negara yang mencatatkan jumlah penduduk yang memiliki telefon pintar tertinggi dengan menduduki tempat ke-10 di dunia yang merangkumi semua lapisan masyarakat.

Aduan telekomunikasi merupakan aduan yang ketiga tertinggi dicatatkan oleh Pusat Khidmat Aduan Pengguna Nasional (NCCC). Bukan sahaja di NCCC, malah di Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (SKMM) aduan telekomunikasi merupakan aduan yang paling banyak diterima. Jumlah aduan yang diterima oleh NCCC pada tahun 2017 adalah sebanyak 5,590 kes dengan nilai kerugian berjumlah RM15,870,010 berbanding dengan tahun 2016, jumlah aduan yang diterima adalah sebanyak 5,681 kes dengan nilai kerugian berjumlah RM16,118,284. Walaupun terdapat sedikit penurunan aduan yang diterima pada tahun 2017, aduan telekomunikasi masih berada di tempat ketiga tertinggi yang dicatatkan pada tahun 2016 dan juga 2017.

Aduan tertinggi yang direkodkan ialah mengenai pertikaian bil. Pengadu berasa kecewa apabila perlu membayar bil untuk perkhidmatan yang tiada liputan rangkaian dan juga capaian internet yang perlahan. Yang kedua tertinggi ialah khidmat pelanggan (customer service) yang mengambil masa yang agak lama untuk diselesaikan malah pengadu tidak menerima sebarang maklum balas mengenai kes mereka. Aduan ketiga yang tertinggi pula ialah kualiti rangkaian internet. Pengadu tidak berpuas hati apabila kelajuan internet tidak dapat dicapai mengikut pakej yang diberikan.

Selain itu, terdapat juga aduan daripada pengguna mengenai kontrak yang ditandatangani tanpa pengetahuan mereka. Ejen khidmat pelanggan menghubungi pengadu melalui panggilan telefon untuk menawarkan perkhidmatan naik taraf internet atau pakej perkhidmatan. Namun tanpa pengetahuan pengguna, tawaran tersebut telah membuatkan mereka terikat dengan kontrak selama dua tahun. Perkara ini hanya diketahui oleh pengguna apabila mereka ingin bertukar ke perkhidmatan telekomunikasi lain. Jika kontrak dibatalkan, mereka perlu membayar sejumlah wang penalti untuk pembatalan kontrak (penamatan awal).

Mengikut garis panduan kod amalan pengguna, penyedia perkhidmatan mesti menyediakan informasi secukupnya tentang perkhidmatan dalam bahasa yang mudah difahami dan mengelakkan penggunaan terma-terma teknikal, kecuali yang mempunyai keperluan. Atas permintaan pengguna, penyedia perkhidmatan wajib, setakat yang diketahui oleh penyedia perkhidmatan, memaklumkan kepada pengguna tentang produk-produk dan perkhidmatan-perkhidmatan lain yang pengguna ingin dapatkan daripada penyedia perkhidmatan.

Setiap aduan yang diterima oleh NCCC akan disalurkan kepada penyedia perkhidmatan telekomunikasi tersebut untuk mendapatkan penyelesaian. Tetapi, jika jawapan atau justifikasi yang diberikan tidak memuaskan hati atau tempoh penyelesaian masalah mengambil masa yang terlalu lama, aduan tersebut akan disalurkan kepada SKMM. Sebagai pengawal selia bagi industri komunikasi dan multimedia, SKMM memainkan peranan utama untuk memastikan pengguna menikmati tahap perkhidmatan dan pilihan yang memuaskan dengan harga yang berpatutan, supaya pengguna mendapat faedah melalui penyediaan perkhidmatan tersebut. SKMM juga perlu memastikan aduan pengguna perlu ditangani secara adil dan efisien, di samping memantau dan memudahkan penyelesaian aduan pengguna, selaras dengan peruntukan Seksyen 195 dan 196 Akta Komunikasi dan Multimedia.

Sehubungan dengan itu, jika pengguna tidak mendapat maklum balas daripada syarikat perkhidmatan atau tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang ditawarkan, pengguna boleh membuat aduan secara terus kepada NCCC melalui talian 03-7803 6000 / 03-7877 9000 atau melalui e-mel myaduan@nccc.org.my.

Sumber: Pusat Khidmat Aduan Pengguna Nasional (NCCC)/Buletin Ringgit/Bank Negara Malaysia/Edisi 107/Mac 2019

Artikel Berkaitan

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Back to top button