Pelan PenyimpananPengguna

Perkhidmatan Perbankan Berkualiti Melalui Pengetahuan Kepenggunaan

Kita masih sering mendengar pelbagai rungutan daripada para pengguna bahawa perkhidmatan oleh institusi kewangan atau bank belum memenuhi kehendak mereka sepenuhnya serta pelbagai keluh kesah tentang tahap kualiti dan masalah perkhidmatan lain semasa berurusan dengan institusi kewangan. Oleh itu, untuk menangani rungutan tersebut, peranan dan usaha bersama antara pengguna, Bank Negara Malaysia dan institusi kewangan perlu ditingkatkan bagi menjadikan perkhidmatan kewangan di negara ini lebih berkualiti. Dalam hal ini tidak dinafikan bahawa peranan pengguna adalah penting kerana ia menjadi antara penunjuk utama kepada institusi kewangan untuk membuat perubahan dan pembaharuan yang sewajarnya.

Menjadikan pengguna lebih celik kewangan agar keputusan kewangan dibuat dengan lebih bijak

Sektor kewangan di Malaysia telah meningkat dengan pesat sejak beberapa tahun. Persekitaran kewangan juga kini lebih berdaya saing dengan usaha berterusan oleh institusi kewangan untuk mencari kaedah yang lebih baik dan inovatif bagi menawarkan rangkaian perkhidmatan dan produk kewangan yang dapat memenuhi keperluan kewangan pengguna.

Jelas bahawa pendekatan sedemikian banyak memberikan manfaat kepada para pengguna. Para pengguna kini mempunyai lebih banyak pilihan perkhidmatan dan produk kewangan yang boleh disuaipadankan dengan keperluan kewangan mereka. Daripada akaun simpanan sehingga kad kredit, akaun deposit, dana pelaburan, pinjaman dan pilihan lain yang ada, para pengguna kini mempunyai pilihan yang lebih pelbagai dan termasuk juga yang semakin kompleks dalam menguruskan kewangan mereka.

Dalam persekitaran kewangan sedemikian, penting bagi para pengguna supaya mempunyai pengetahuan dan kebolehan untuk membuat keputusan kewangan dengan baik. Bagi meningkatkan tahap pengetahuan kewangan, pengguna perlu melengkapi diri mereka dengan ilmu seperti kemahiran praktikal berhubung dengan pengurusan kewangan yang berhemat, maklumat produk dan perkhidmatan kewangan, pelaburan, pengurusan hutang dan sebagainya. Pengetahuan ini akan membolehkan pengguna membuat keputusan kewangan berdasarkan maklumat yang mencukupi dalam persediaan melangkah ke fasa kehidupan seperti membeli rumah dan kereta, mendirikan rumah tangga, menguruskan kewangan keluarga, menyediakan wang pendidikan anak-anak, membuat pelaburan dan sebagainya.

Peranan pengguna dalam meningkatkan disiplin pasaran institusi kewangan

Pengguna yang aktif juga mempunyai peranan yang penting dalam meningkatkan disiplin pasaran institusi kewangan serta menggalakkan institusi kewangan untuk menyediakan perkhidmatan yang lebih baik dan bermutu. Malah trend yang wujud sejak kebelakangan ini menunjukkan kesedaran dan keyakinan pengguna semakin tinggi dalam tuntutan mereka bagi perkhidmatan yang berkualiti dan pada harga yang berpatutan. Selain itu, para pengguna juga kini lebih yakin dalam menegaskan dan menyuarakan hak mereka sebagai pengguna dengan menggunakan pelbagai saluran termasuk saluran undang-undang bagi mencari jalan menyelesaikan pertikaian yang dihadapi mereka.

Usaha Bank Negara Malaysia untuk meningkatkan kuasa pengguna

Untuk meningkatkan kuasa pengguna dalam urusan kewangan mereka, Bank Negara Malaysia telah melaksanakan beberapa inisiatif bagi menggalakkan amalan pasaran yang lebih adil dan saksama oleh institusi kewangan. Menyedari pentingnya penzahiran maklumat yang mencukupi dan secara berkesan kepada pengguna, Bank Negara Malaysia telah mengeluarkan Garis Panduan mengenai Ketelusan dan Penzahiran Produk. Garis panduan ini bertujuan untuk meningkatkan standard penzahiran maklumat bagi produk kewangan runcit dan membantu pengguna membuat keputusan kewangan yang bijak melalui penzahiran maklumat yang berguna dan tepat pada masanya. Langkah ini akan meningkatkan pemahaman pengguna mengenai maklumat yang diberikan oleh institusi kewangan apabila mereka menilai kesesuaian sesuatu produk dan membuat perbandingan. Sehubungan dengan itu, jadual perbandingan fi dan caj yang dikenakan juga disediakan kepada para pengguna dalam laman sesawang www.bankinginfo.com.my

Para pengguna perlu lebih peka dan memahami terma dan syarat dokumen perjanjian sebelum bersetuju untuk membeli produk dan menggunakan perkhidmatan yang ditawarkan oleh institusi kewangan.

Proses penyeliaan dan pengawasan Bank Negara Malaysia terhadap amalan pasaran juga akan memastikan amalan penetapan harga yang telus dan caj yang dikenakan oleh institusi kewangan adalah setara dengan tahap perkhidmatan dan kos yang ditanggung untuk menyediakan perkhidmatan ini. Bagi tujuan pengawasan, antara perkara yang menjadi fokus ialah pengenaan fi dan caj, promosi kad kredit dan jualan produk berkaitan pelaburan termasuk produk pelaburan yang direka khusus mengikut keperluan pengguna (structured products).

Sebagai sebahagian daripada inisiatif untuk melindungi pengguna, Bank Negara Malaysia juga telah menetapkan dan menguatkuasakan standard bagi wakil/ejen jualan dan pemasaran serta perantara kewangan lain seperti broker insurans dan penasihat kewangan untuk menjalankan perniagaan mereka secara telus dan adil.

Pada masa yang sama, para pengguna juga perlu memainkan peranan dan tanggungjawab mereka bagi memastikan kredibiliti dan disiplin pasaran tidak terjejas. Para pengguna perlu lebih peka dan memahami terma dan syarat dokumen perjanjian sebelum bersetuju untuk membeli produk dan menggunakan perkhidmatan yang ditawarkan oleh institusi kewangan. Ini amat penting untuk memastikan pengguna memahami perkhidmatan dan produk kewangan yang bakal diterima, bayaran yang akan dikenakan serta hak mereka sebagai pengguna sekiranya institusi kewangan melanggar terma dan syarat yang telah dipersetujui oleh kedua-dua pihak. Walau bagaimanapun, para pengguna juga perlu bertanggungjawab dengan membuat bayaran balik kepada bank setelah menerima perkhidmatan yang dikehendaki. Kerjasama antara pengguna dengan bank akan memudahkan pelbagai urusan dan seterusnya tidak akan memberikan tekanan kepada industri, yang akhirnya merugikan pihak bank dan paling penting kepada para pengguna sendiri.

Selain itu, para pengguna perlu mendisiplinkan diri supaya menjadi pengguna yang berhemat tinggi dengan mempunyai sejarah kredit yang baik tanpa sebarang masalah. Sekiranya pengguna menghadapi sebarang isu berkenaan dengan produk dan perkhidmatan kewangan, segeralah berbincang dengan institusi kewangan untuk mendapatkan penyelesaian yang efektif.

“Tahap kesedaran serta pengetahuan kewangan pengguna yang lebih tinggi bukan sahaja telah meningkatkan tuntutan pengguna untuk perkhidmatan yang berkualiti, malah yang lebih penting, untuk ketelusan serta amalan yang adil dalam menawarkan produk dan perkhidmatan.”

Abu Hassan Alshari Yahaya
Penolong Gabenor
Bank Negara Malaysia

Bank Negara Malaysia bersama-sama industri kewangan telah memulakan program pendidikan kewangan untuk pengguna. Inisiatif terkini termasuklah program POWER! dan kit maklumat kewangan tambahan untuk para pengguna. Buku kecil yang mengandungi maklumat tentang cara membuat aduan juga diterbitkan sebagai sebahagian daripada siri kit maklumat bankinginfo yang memberikan garis panduan tentang bagaimana untuk memilih produk kewangan yang bersesuaian dan menepati kehendak para pengguna, serta hak dan tanggungjawab pengguna.

Bank Negara Malaysia menyediakan kaedah penyelesaian dan sokongan untuk pengguna produk kewangan termasuk menyediakan saluran aduan dan pengantaraan, perkhidmatan kaunseling kewangan dan program pengurusan hutang. Bank Negara Malaysia juga memberikan maklumat serta khidmat nasihat selain menerima aduan daripada orang ramai melalui pusat perkhidmatan pelanggannya iaitu BNMLINK, BNMTELELINK dan kaunter bergerak BNMLINK (Mobile LINK). Satu lagi saluran penyelesaian lanjutan ialah Biro Pengantaraan Kewangan (Financial Mediation Bureau), sebuah badan yang menjadi pengantara bebas untuk menyelesaikan pertikaian antara pengguna dengan institusi perbankan. Agensi Kaunseling dan Pengurusan Kredit (AKPK) pula memberikan pendidikan tentang pengurusan kewangan berhemat serta menyediakan program kaunseling dan pengurusan hutang untuk orang ramai secara percuma. Perkhidmatan-perkhidmatan ini disediakan kepada orang ramai secara percuma.

Cabaran Bagi Institusi Kewangan Adalah untuk Memenuhi Kehendak Pengguna

Tahap kesedaran serta pengetahuan kewangan pengguna yang lebih tinggi bukan sahaja telah meningkatkan tuntutan pengguna untuk perkhidmatan yang berkualiti, malah yang lebih penting, untuk ketelusan serta amalan yang adil dalam menawarkan produk dan perkhidmatan. Bagi memenuhi tuntutan ini, penyedia perkhidmatan kewangan bertanggungjawab untuk menerapkan amalan perniagaan yang baik, termasuk standard penzahiran, dalam pengurusan perniagaan harian mereka. Model perniagaan institusi kewangan perlu berlandaskan pada amalan yang adil dan mampu bertindak balas secara proaktif terhadap keperluan pengguna yang sentiasa berubah-ubah.

Institusi kewangan seharusnya memperkenalkan produk mereka di pasaran hanya setelah menyediakan sistem pengawasan dan kawalan yang bersesuaian selain memberikan latihan yang sewajarnya kepada pekerja pemasaran mereka. Institusi kewangan juga dikehendaki memberikan penerangan yang jelas dan perlu telus dalam menyampaikan maklumat supaya para pengguna memahami dan dapat membuat keputusan dengan baik.

Lebih penting lagi, institusi perbankan telah diarahkan supaya mewujudkan Unit Aduan yang berkesan untuk pengguna membuat aduan dan memberikan maklum balas tentang produk dan perkhidmatan mereka. Dalam persekitaran persaingan yang semakin sengit, institusi kewangan yang lebih responsif terhadap keperluan para penggunalah yang akan mampu bertahan dan seterusnya meningkatkan pasaran serta perniagaan mereka.

Kesimpulan

Melangkah ke hadapan, para pengguna akan terus mengecapi rangkaian produk dan perkhidmatan kewangan yang lebih luas serta semakin canggih. Bank Negara Malaysia akan terus menyediakan infrastruktur sokongan untuk meningkatkan pengetahuan dan perlindungan pengguna. Institusi kewangan juga akan memberikan lebih ketelusan dan penzahiran serta amalan pasaran yang adil kepada pengguna. Usaha bersepadu antara tiga pihak ini akan memastikan industri kewangan Malaysia terus maju dan menepati kehendak para pengguna yang secara langsung dapat menyokong perkembangan ekonomi negara dan meningkatkan taraf hidup rakyatnya.

Sumber : Buletin Ringgit/Bank Negara Malaysia/Edisi 15/Julai 2011

Artikel Berkaitan

Leave a Reply

Your email address will not be published.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Back to top button