Pengguna

Perkhidmatan Penyelesaian Pertikaian Kewangan Alternatif

Penyelesaian pertikaian kewangan alternatif di Malaysia dikendalikan oleh Ombudsman Perkhidmatan Kewangan (OPK).

Apakah OPK dan Matlamat OPK?

OPK dahulunya dikenali sebagai Biro Pengantaraan Kewangan (BPK) adalah pengendali Skim Ombudsman1 Kewangan yang diluluskan oleh Bank Negara Malaysia (BNM) di bawah Seksyen 126 Akta Perkhidmatan Kewangan 2013, Seksyen 138 Akta Perkhidmatan Kewangan Islam 2013 dan Seksyen 123 Akta Institusi Kewangan Pembangunan 2002.

Skim Ombudsman Kewangan ini mula diperkenalkan pada 1 Oktober 2016. Sebelum ini, penyelesaian pertikaian kewangan dilaksanakan oleh BPK semenjak 2005 berdasarkan konsep sukarela.

OPK adalah badan penyelesaian pertikaian alternatif yang bebas untuk menyelesaikan pertikaian antara pengguna kewangan dan Penyedia Perkhidmatan Kewangan (PPK).

Penubuhan Skim Ombudsman Kewangan merupakan sebahagian daripada rangka kerja perlindungan pengguna kewangan. Ia bertujuan untuk menyediakan saluran penyelesaian alternatif yang bebas, saksama, cekap dan efektif kepada pengguna kewangan untuk menyelesaikan pertikaian berkaitan produk dan perkhidmatan yang disediakan oleh PPK. Perkhidmatan yang diberi adalah percuma kepada pengguna kewangan.

Sebagai satu mekanisme penyelesaian pertikaian, adalah menjadi matlamat OPK untuk terus mengukuhkan keyakinan dan kepercayaan pengguna terhadap sistem kewangan negara kita dan mengukuhkan disiplin pasaran (market discipline) dalam kalangan PPK.

Anggota OPK

  • Pengeluar Instrumen Pembayaran Konvensional / Islam (34)
  • Syarikat Insurans (32)
  • Broker Insurans / Takaful (30)
  • Bank Konvensional (27)
  • Penasihat Kewangan Konvensional / Islam (26)
  • Perbankan Islam (18)
  • Syarikat Takaful (11)
  • Institusi Kewangan Pembangunan (6)

Bagaimanakah OPK memainkan peranannya sebagai mekanisme penyelesaian yang bebas dan efektif?

Untuk mencapai mandatnya, OPK berpegang kepada enam (6) prinsip yang diiktiraf pada peringkat antarabangsa dalam pelaksanaan Skim Ombudsman Kewangan, seperti berikut:

  1. kebebasan
  2. keadilan dan kesaksamaan
  3. kemudahan akses
  4. kebertanggungjawaban
  5. ketelusan
  6. keberkesanan

Tadbir urus korporat dan tatacara operasi OPK telah mengambil kira prinsip-prinsip tersebut.

OPK diterajui oleh Lembaga Pengarah yang dianggotai oleh majoriti pengarah bebas. Ahli-ahli Lembaga Pengarah OPK juga mempunyai pengalaman luas dalam isu-isu pengguna, perkhidmatan kewangan dan badan kehakiman Malaysia.

OPK juga beroperasi berdasarkan terma rujukan Skim Ombudsman Kewangan yang diluluskan oleh BNM yang merangkumi tatacara perjalanan Skim Ombudsman Kewangan berdasarkan enam (6) prinsip di atas.

Perkhidmatan Penyelesaian Pertikaian

OPK amat menitik berat proses pengurusan kes, iaitu Pengurus Kes akan membuat penilaian terhadap kes berdasarkan maklumat dan dokumen-dokumen yang diterima daripada kedua-dua pihak atau informasi menerusi temu bual atau perjumpaan bersemuka.

Menerusi proses ini OPK dapat mengenal pasti penambahbaikan atau cadangan yang boleh disarankan kepada PPK dalam penyampaian perkhidmatan kewangan. Bagi pihak pengadu, OPK memainkan peranan penting dalam mengenal pasti jurang dalam pengetahuan pengguna terhadap perkhidmatan kewangan yang digunakan dan bertindak untuk meningkatkan kesedaran pengguna. Ini bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan kewangan dan kemahiran kerana apabila pengguna memahami ciri-ciri produk dan transaksi kewangan, mereka boleh membuat keputusan yang tepat dan mengetahui hak dan tanggungjawab mereka.

Apakah jenis aduan / pertikaian yang boleh dirujuk kepada OPK?

OPK menerima semua aduan, pertikaian dan tuntutan yang tertakluk di bawah bidang kuasa OPK.

Siapa yang layak untuk merujuk pertikaian ke OPK

Pengguna kewangan yang layak ialah mereka yang mengguna atau telah menggunakan mana-mana perkhidmatan kewangan atau produk yang disediakan oleh PPK bagi maksud persendirian, domestik atau isi rumah atau berkaitan dengan suatu perniagaan kecil sebagaimana definisi dalam “Garis Panduan Definisi Baru PKS” yang disediakan oleh SME Corporation Malaysia.

Pengguna kewangan juga termasuk:-

  • orang yang diinsuranskan di bawah insurans berkelompok;
  • orang yang dilindungi di bawah takaful berkelompok;
  • pihak ketiga yang merupakan orang yang membuat tuntutan polisi insurans atau takaful motor bagi kerosakan harta benda pihak ketiga;
  • penjamin bagi kemudahan kredit yang diberi oleh seorang Anggota;
  • penama atau benefisiari di bawah suatu polisi hayat / sijil takaful keluarga atau suatu polisi kemalangan diri / sijil takaful kemalangan diri;
  • orang yang diinsuranskan dan benefisiari orang yang diinsuranskan di bawah kumpulan insurans.

Had nilai kewangan untuk pertikaian yang boleh dirujuk adalah seperti berikut:

Kehilangan kewangan langsung (Direct Financial Losses) berdasarkan had monetari ditetapkan seperti berikut:

Jenis Pertikaian

Had Monetari

Produk / Perkhidmatan Perbankan dan Tuntutan Insurans Takaful

RM250,000.00

Kerosakan Harta Benda Pihak Ketiga Bagi Insurans / Takaful motor

RM10,000.00

Pertikaian mengenai:

(a) Transaksi tanpa kebenaran melalui internet, telefon, atau ATM; atau

(b) Penggunaan Cek Tanpa Kebenaran

RM25,000.00

Had masa untuk merujuk pertikaian

Sebelum sesuatu pertikaian dirujuk kepada OPK, pengadu / pengguna perlu merujuk aduan / pertikaian mereka kepada PPK untuk tujuan mendapatkan suatu penyelesaian yang terbaik. Sekiranya pertikaian tersebut tidak dapat diselesaikan secara konsensus, pengadu boleh merujuk aduan ke OPK selepas mendapat keputusan daripada PPK.

Pengguna boleh merujuk aduan / pertikaian kepada OPK:-

  1. dalam tempoh enam (6) bulan dari tarikh keputusan muktamad diterima daripada PPK; atau
  2. selepas tempoh enam puluh (60) hari dari tarikh aduan pertama dirujuk kepada PPK berkenaan sekiranya pengguna belum menerima maklum balas daripada PPK tersebut.

Pertikaian luar skop OPK

  • Ciri-Ciri Produk & Perkhidmatan
  • Keputusan Kredit
  • Pengunderaitan
  • Tuntutan Kecederaan Tubuh Badan / Kematian Pihak Ketiga
  • Yang Sudah Dirujuk ke Mahkamah / Timbang Tara
  • Aduan Yang Melebihi Masa di Bawah Akta Had Masa 1953, Ordinan Masa (Sabah) (Bab 72); atau Ordinan Had Masa (Sarawak) (Bab. 49)

Proses Penyelesaian Pertikaian

Cara Mengemukakan Aduan

E-mel : enquiry@ofs.org.my

Nombor telefon : 03-2272 2811

Nombor faks : 03-2272 1577 /  03-2274 5752

Alamat surat menyurat :
Ombudsman for Financial Services
Tingkat 14, Blok Utama,
Menara Takaful Malaysia,
No.4 Jalan Sultan Sulaiman,
5000 Kuala Lumpur.

Artikel Berkaitan

Leave a Reply

Your email address will not be published.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Back to top button