Pengguna

Penyedia Perkhidmatan Telekomunikasi

Telekomunikasi kini telah menjadi keperluan asas bagi setiap pengguna di Malaysia tanpa mengira umur dan jantina. Ianya menjadi nadi untuk perhubungan, platform untuk transaksi membeli atau menempah barangan atas talian dan juga sumber penyebaran maklumat. Pada tahun 2019, sebanyak 4,950 aduan diterima daripada para pengguna terhadap perkhidmatan telekomunikasi di Malaysia.

Salah satu masalah yang mendapat aduan paling tinggi adalah rungutan terhadap bil telekomunikasi yang mencatatkan sebanyak 17.11% atau 847 daripada jumlah aduan. Antara isu yang diketengahkan oleh para pengguna adalah caj yang dikenakan untuk perkhidmatan yang tidak dilanggani. Malah ada juga yang mengadu mereka masih dikenakan caj walaupun mereka sudah menamatkan perkhidmatan tersebut. Segelintir pengguna mengadu bahawa mereka terpaksa membayar kepada pihak penyedia perkhidmatan walaupun mereka tidak memerlukan perkhidmatan tersebut. Malahan, perkhidmatan yang ditawarkan seringkali terputus, mengalami gangguan jaringan atau liputan. Para pengguna juga tidak berpuas hati kerana mereka terpaksa membayar untuk perkhidmatan SMS yang diterima daripada pihak ketiga yang tidak langgani oleh pengguna.

Aduan yang kedua tertinggi melibatkan kualiti perkhidmatan jaringan internet jalur lebar yang mencatatkan sebanyak 16%daripada jumlah aduan. Pengguna seringkali mengalami gangguan internet dan bayaran yang dikenakan untuk kelajuan data yang dilanggani tidak setimpal dengan perkhidmatan yang ditawarkan. Malahan, pengguna tidak dapat menggunakan perkhidmatan e-dompet kerana gangguan perkhidmatan internet di lokasi tertentu. Para pengguna yang membayar bil yang tinggi berasa terpedaya kerana mendapat perkhidmatan yang tidak setimpal dengan bayaran yang dikenakan.

Di samping itu, perkhidmatan pelanggan pula menerima aduan sejumlah 10.51% daripada keseluruhan aduan. Rata-rata pengadu bersungut tentang perkhidmatan pelanggan yang mengambil masa yang terlalu lama. Malahan, terdapat juga situasi di mana tiada tindakan yang diambil sehingga pengguna perlu menunggu berbulan-bulan lamanya. Ada juga pengadu yang dimaklumkan bahawa tiada rekod aduan, walaupun aduan telah dibuat sebelumnya. Bagi kes sebegini, FOMCA menasihatkan para pengguna supaya sentiasa mencatatkan maklumat yang lengkap dengan siapa dan tarikh perbualan dengan penyedia perkhidmatan itu berlangsung. Simpan sebarang resit atau salinan borang untuk rujukan dan bukti sekiranya diperlukan kelak.

Apabila pengguna mendapati perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah penyedia perkhidmatan telekomunikasi tidak memuaskan, mereka akan segera menamatkan perkhidmatan tersebut dan bertukar kepada penyedia perkhidmatan telekomunikasi yang baru. Walau bagaimanapun, proses ini bukanlah mudah memandangkan 8% daripada aduan yang diterima adalah mengenai penamatan perkhidmatan.

Ada pengadu yang ingin menamatkan perkhidmatan dipaksa untuk membayar penalti walaupun alasan yang munasabah diberikan. Antaranya, pihak penyedia perkhidmatan tidak menerima alasan seperti liputan tidak begitu baik di kawasan tempat tinggal atau kerja, walaupun isu sebegini boleh diperiksa kesahihannya dengan mudah. Terdapat juga kes pengguna dikenakan bayaran walaupun perkhidmatan mereka sudah ditamatkan dengan alasan mereka tidak mempunyai surat yang mengesahkan penamatan perkhidmatan. Pengguna terpaksa menjelaskan bayaran yang tertunggak dan sekiranya tidak dijelaskan, rekod kredit pengguna berkemungkinan akan terjejas.

FOMCA ingin mengingatkan para pengguna supaya menyimpan segala dokumen atau surat penamatan kontrak dengan baik untuk melindungi para pengguna daripada dikenakan bayaran tunggakan. Pihak Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (SKMM) juga harus lebih tegas dalam melindungi pengguna dengan mewajibkan semua penyedia perkhidmatan telekomunikasi untuk mengeluarkansurat penamatan kontrak sebaik saja pengguna menamatkan perkhidmatan telekomunikasi tersebut.

Aduan mengenai perkhidmatan yang tidak dilanggani pula mencatatkan 7.78% daripada jumlah aduan. Pengguna mengadu bahawa mereka dikenakan bayaran untuk penambahan automatik (auto reload) dan juga nada panggilan yang mereka tidak langgani. Para pengguna juga dikenakan bayaran oleh penyedia perkhidmatan untuk SMS, permainan atas talian serta lain-lain perkhidmatan oleh pihak ketiga tanpa kebenaran para pengguna. Yang menghairankan, pihak ketiga boleh berurusandengan pihak penyedia perkhidmatan tanpa bertanya pada pelanggan untuk mendapatkan nombor telefon pengguna. Pihak SKMM perlu memainkan peranan yang lebih penting dalam menjamin kepentingan para pengguna. SKMM perlu mengambil tindakan yang sewajarnya terhadap pihak ketiga yang mendapatkan nombor telefon tanpa kebenaran pengguna. FOMCA menasihatkan para pengguna supaya melaporkan kepada SKMM sekiranya mereka masih dikenakan bayaran untuk perkhidmatan yang tidak dilanggani.

Aduan mengenai maklumat yang mengelirukan turut mencatatkan sebanyak 6% daripada jumlah aduan. Rata-rata pengguna mengadu iklan penyedia perkhidmatan mengelirukan pengguna dengan beberapa pakej untuk meningkatkan langganan mereka. Setelah pengguna melanggani pakej tersebut, mereka sedar maklumat yang terdapat dalam iklan adalah berlainan dengan maklumat yang terdapat dalam laman sesawang penyedia perkhidmatan.

Selain itu, aduan mengenai tuntutan pemulangan bayaran dan isu kawasan liputan, masing-masing mencatatkan 5.78% dan 5.56% daripada jumlah aduan. FOMCA sangat mengharapkan agar pihak SKMM dapat mengawasi semua penyedia perkhidmatan telekomunikasi di Malaysia agar perkhidmatan yang mereka berikan adalah berkualiti dan setaraf dengan yuran bulanan yang dikenakan. Pengguna pula hendaklah memainkan peranan sebagai pengguna bijak dengan meneliti syarat pakej telekomunikasi yang ditawarkan dan melayari laman sesawang mereka terlebih dahulu sebelum membuat perjanjian langganan.

Sumber: Pusat Khidmat Aduan Pengguna Nasional (NCCC)/Edisi 115/Jan 2021

Artikel Berkaitan

Back to top button