Skip to toolbar
Uncategorized

Pelancongan dan Percutian

Pada tahun 2019, industri pelancongan merupakan penyumbang ketiga terbesar kepada ekonomi Malaysia dan guna tenaga industri pelancongan dianggarkan seramai 3.2 juta pekerja. Tidak hairanlah, kerajaan menawarkan Skim Pembiayaan Sektor Pelancongan PENJANA bernilai RM1 bilion pada awal bulan Jun 2020 bagi membantu Perusahaan Kecil dan Sederhana (PKS) dan perusahaan mikro tempatan memulihkan sektor pelancongan yang terjejas teruk berikutan penularan COVID-19, terutama dalam sektor yang dikategorikan sebagai teras, seperti berikut:

    • Premis penginapan pelancongan (hotel bajet, inap desa berdaftar, chalet dan rumah peranginan)
    • Agensi pelancongan dan pengusaha pelancongan
    • Pengangkutan untuk pelancong (pengusaha bas, bot dan kereta sewa)

Skim pembiayaan ini harus dimanfaatkan sebaiknya oleh pengusaha sektor pelancongan bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan pelancongan, mengukuhkan keupayaan mereka membuat penyesuaian serta meningkatkan daya saing selepas negara pulih daripada COVID-19 nanti. Aduan yang diterima oleh Pusat Khidmat Aduan Pengguna Nasional (NCCC) pada 2018 (4,411 aduan), bolehlah digunakan sebagai panduan dalam memperbaiki kualiti perkhidmatan sector pelancongan. Sebanyak 27.93% d a r i p a d a jumlah aduan adalah mengenai penipuan oleh agensi pelancongan yang tidak berdaftar dengan Kementerian Pelancongan, Seni dan Budaya Malaysia (MOTAC).

Ramai pengguna yang terpedaya dengan tipu helah ‘ejen’ yang menjanjikan percutian atau pelancongan yang jauh lebih murah daripada harga pasaran. Kebiasaannya agensi pelancongan ini akan mendesak pengguna membayar secara ansuran 6 hingga 8 bulan sebelum tarikh percutian sebenar. Namun apabila para pengguna cuba menghubungi agensi tersebut sebelum tarikh percutian, baru mereka sedar bahawa agensi tersebut telah melarikan diri dengan wang pengguna.

Aduan kedua yang tertinggi yang diterima adalah tuntutan balik atau refund yang merangkumi 13.97% daripada jumlah keseluruhan aduan. Punca para pengguna membuat tuntutan ini adalah kerana pembatalan percutian, pembayaran sebanyak dua kali kerana transaksi kali pertama tidak berjaya atau perkhidmatan yang ditawarkan adalah tidak memuaskan. Namun apabila para pengguna membuat tuntutan balik daripada agensi pelancongan, ianya mengambil masa yang sangat lama. Jawapan yang diberikan pula tidak memuaskan. Malah, ada agensi yang mengherdik para pengguna dengan kata-kata yang kesat serta memberi janji kosong dengan tidak membayar balik tuntutan.

Aduan mengenai kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh pihak agensi pelancongan ini berada pada kedudukan ketiga dengan 7.98% daripada jumlah keseluruhan. Antara aduan yang diterima adalah tentang kebersihan bilik penginapanpercutian yang diberikan oleh agensi pelancongan mahu pun hotel-hotel yang dipilih sendiri oleh para pengguna. Malah ada pengguna yang mengadu mereka dijangkiti penyakit kulit gara-gara katil yang tidak bersih serta digigit oleh pepijat dan terpaksa mendapat rawatan pakar perubatan. Pihak hotel pula tidak mahu melayan permintaan pengguna apabila pengguna meminta pampasan daripada pihak hotel. Terdapat juga kes-kes layanan yang tidak mesra diberikan oleh para pekerja di tempat penginapan. Ada kalanya, para pekerja bersikap kasar dan memberi maklumat yang salah kepada tetamu di tempat penginapan. Selain daripada itu, layanan yang diberikan oleh pekerja sektor pengangkutan awam seperti bas, teksi dan pemandu e-hailing juga ada yang kurang sempurna. Pekerja di lapangan ini merupakan tunjang kepada peningkatan sektor pelancongan dan adalah penting untuk mereka mendokong hasrat kerajaan untuk memajukan industri pelancongan di negara kita.

Selain daripada itu, industri penerbangan juga turut menerima aduan sebanyak 19.74%. Aduan yang diterima merangkumi masalah tempahan (6.73%), perubahan jadual penerbangan (4.24%), masalah bagasi (3.99%), pertikaian tambang penerbangan (2.99%) dan pembatalan penerbangan (1.79%). Industri penerbangan sepatutnya memberi perkhidmatan yang cemerlang untuk menggalakkan lebih ramai pelancong tempatan dan asing untuk berkunjung ke negara kita. Namun perkhidmatan yang disediakan oleh industri penerbangan ini perlu diperbaiki. Misalnya, bila pelanggan membuat tempahan tiket penerbangan atas talian, ada kalanya sistem tersebut tidak memberi maklum balas menyebabkan pengguna terpaksa membuat tempahan semua. Akhirnya pengguna terpaksa membayar dua kali dan urusan menuntut kembali wang tersebut amat sukar sekali. Ada kalanya industri tersebut tidak mengembalikan wang dan kalau adapun, akan mengambil masa yang sangat lama.

Di samping itu, 6.23% aduan diterima mengenai representasi palsu dalam sektor perhotelan mahupun pelancongan. Contohnya, pelancong dijanjikan bilik yang menghadap laut dengan pandangan panoramik, tetapi ianya tidak ditunaikan.

Begitu juga dengan agensi pelancongan yang menjanjikan makanan di hotel yang ternama, tetapi pada hakikat, ianya tidak dikotakan. Hotel-hotel juga turut menerima 407 aduan daripada pengguna sepanjang 2018. Aduan ini merangkumi pelbagai isu seperti tempahan hotel (3.31%), kebersihan hotel dan pembatalan bilik hotel atas talian masing-masing pada 2.49% dan kaunter daftar masuk (2.38%). Walaupun isu-isu ini mungkin menunjukkan peratusan yang sedikit, tetapi kesannya adalah besar kepada industry pelancongan di negara kita. Bila pengguna diberi layanan yang buruk semasa mendaftar, ianya akan memberikan pandangan yang negative terhadap hotel tersebut.

FOMCA ingin menyeru agar Skim Pembiayaan Sektor Pelancongan yang baru dilancarkan ini dapat digunakan bukan sahaja untuk memberikan nafas baru kepada sektor pelancongan yang terjejas teruk akibat COVID-19, tetapi juga dijadikan pemangkin kepada tahap kualiti perkhidmatan yang lebih baik dalam kalangan pengusaha sektor pelancongan.

Pengguna boleh memainkan peranan dalam meningkatkan kualiti perkhidmatan dengan melaporkan ketidakpuasan hati terhadap perkhidmatan pelancongan kepada MOTAC atau NCCC. Selain itu, pengguna juga dinasihatkan untuk mendapatkan insurans perjalanan untuk melindungi diri dan/ atau keluarga terhadap kemalangan, kerugian dan gangguan semasa melancong.

Sumber: Pusat Khidmat Aduan Pengguna Nasional (NCCC)/Edisi 113/Sept 2020

Back to top button